В опубликованном OpenAI кейсе Retell сообщает о более 100 млн звонков в месяц. Голосовой агент может передать разговор сотруднику вместе с контекстом и сначала проверить готовность человека.
Это объём звонков через платформу, о котором Retell сообщает в кейсе OpenAI от 27 октября. По публикации, в начале года он составлял 30 млн в месяц, а к сентябрю превысил 100 млн. Число не означает, что каждый разговор целиком завершён без человека.
В той же статье сказано, что модели OpenAI формируют ответы в 80% звонков Retell. Доля использования определённого поставщика моделей и доля решённых вопросов — разные показатели; подменять один другим нельзя.
Это коммерческий кейс партнёров. Он описывает их опыт, а не независимую проверку любого голосового агента. Для своего бизнеса результат нужно оценивать на собственных типовых обращениях.
По описанию кейса, когда требуется решение человека, агент передаёт сотруднику контекст, отвечает на уточняющие вопросы и проверяет готовность принять звонок. После этого он соединяет сотрудника с клиентом.
Для звонящего такая передача важна в простом бытовом сценарии: вопрос уже объяснён, но решить его может только оператор. Если при переключении всё приходится рассказывать заново, часть работы агента теряет смысл.
Поэтому в проверке сервиса полезно оценивать не только речь. Нужно понять, что услышит сотрудник, какие сведения уже есть у него перед глазами и как клиент узнает о следующем шаге. Это связано с принципами долгого обслуживания клиента.
Нет. В кейсе приведены результаты клиентов Retell, а перенос такого процента на другой процесс требует отдельной проверки. Состав обращений, полномочия агента и критерий завершения могут различаться.
Например, ответ о статусе заказа, перенос записи и спорная гарантийная ситуация требуют разных действий. Разговор завершился — ещё не значит, что вопрос решён: нужно проверить итог в той системе, где ведётся работа.
До запуска договоритесь, что считать решением, когда нужна передача человеку и как учитывать повторный звонок. Иначе красивый процент может описывать только удобный для отчёта этап.
Дайте агенту небольшой набор обычных и сложных обращений и проследите весь путь до результата. Особое внимание уделите перебиванию, нехватке данных и передаче сотруднику: именно там разговор часто меняет направление.
Предложенные редакцией сценарии проверки:
Пример подробной приёмки есть в разборе ИИ-администратора до запуска. Здесь мы разбираем опубликованный кейс; собственных звонков через Retell и измерения его качества не проводили.
