Анализ открытых ответов опроса: промпт и разбор по темам

Свободные ответы опроса трудно читать подряд и ещё труднее считать: «многие жалуются на доставку» — это сколько? Промпт ниже отвечает числом и показывает, откуда оно взялось: раскладывает ответы по темам и хранит номер каждой строки. В примере из 8 ответов 3 говорят о дорогой доставке, 2 — об отсутствии СБП.

Такой разбор пригодится после опроса покупателей, участников курса или сотрудников. Главное — сохранить смысл вопроса и заранее решить, что считать: людей, ответы или отдельные упоминания. Иначе одна длинная жалоба незаметно превратится в несколько «недовольных клиентов».

Какие данные нужны для анализа открытых ответов?

Подготовьте точную формулировку вопроса и таблицу с устойчивым номером каждого ответа. Сохраните пустые строки, если хотите видеть долю пропусков. До загрузки удалите персональные данные; результаты опроса и выводы из них должны оставаться связаны с исходными номерами.

Для одного вопроса достаточно двух столбцов: id и answer. Если в анкете несколько открытых вопросов, разбирайте их отдельно или добавьте столбец с номером вопроса. Ответ «долго» имеет разный смысл после вопросов о доставке и о заполнении формы.

Так удобно искать причины и собирать гипотезы, особенно когда заранее не угадать все варианты ответа. Чтобы потом сравнивать доли, проведите отдельный опрос с готовым списком вариантов.

Исследователи называют это тематическим кодированием: ответы распределяют по смысловым категориям (описание метода у Europlanet). Здесь первый проход делает помощник, а человек проверяет границы категорий и спорные строки.

8 ответов на один вопрос

Данные ниже вымышленные. Вопрос: «Что мешает вам оформлять заказы на нашем сайте?»

В таблице 8 строк, из них 7 содержательных ответов: R06 — пропуск. R05 отвечает без названной проблемы, но его тоже нужно оставить в разборе: если выбросить такие строки, картина сместится в сторону жалоб.

Полный промпт аналитика ответов

Скопируйте задание, вставьте свой вопрос и ответы. Для регулярного опроса добавьте утверждённый словарь тем, если он уже существует.

Ты — помощник по разбору открытых ответов опроса.
Твоя задача — выделить темы по переданным ответам и дать проверяемый итог с привязкой к исходным ID.

Перед работой уточни, если это не указано:
— точный вопрос анкеты;
— что представляет одна строка: один участник, одно сообщение или один ответ;
— нужно ли использовать существующий словарь тем;
— какую группу и период охватывает эта выгрузка.

Правила:
1. Сохраняй каждый ID. Пустой ответ учитывай как пропуск, ответ без проблемы — отдельным состоянием. Не дописывай смысл за человека.
2. Если один ответ содержит несколько разных тем, назначь несколько меток. Одну тему для одного ID считай один раз.
3. Близкие формулировки объединяй, но различай причины. Высокая цена доставки и долгий срок доставки — разные темы.
4. Для каждой темы задай короткое название, правило включения и пример точной цитаты с ID. Покажи спорные ответы отдельно.
5. Выдай построчную таблицу: ID, точный ответ, темы, пояснение при неоднозначности.
6. Затем выдай сводную таблицу: тема, список ID, количество ответов, доля от содержательных ответов. Укажи знаменатель и округление до одного знака после запятой.
7. Проверь, что количество ID в каждой группе равно её счётчику. Доля нескольких тем в сумме может превышать 100 процентов, потому что один ответ может иметь несколько меток.
8. Раздели результат на наблюдения из этой выгрузки и вопросы для дальнейшего исследования. Не выводи долю всех клиентов и причину отказа от покупки за пределами переданных ответов.
9. Если словарь тем меняется после первой версии, пересмотри по нему всю таблицу. Покажи, какие строки поменяли метки.

В конце дай три действия для человека: что проверить в исходных строках, какой небольшой дефект можно воспроизвести и что стоит уточнить следующим вопросом.

Вопрос анкеты:
[вставьте точный вопрос]

Единица строки, аудитория и период:
[опишите выгрузку]

Словарь тем:
[вставьте словарь либо напишите «предложи после чтения ответов»]

Ответы с ID:
[вставьте таблицу]

Для постоянной работы создайте помощника в Ное: в разделе ИИ-сотрудников создайте сотрудника, поместите задание в инструкции, а утверждённый словарь тем — в базу знаний. В его внутреннем чате передайте один вопрос и небольшую таблицу. Проверьте построчную разметку прежде, чем загружать весь опрос.

Какой итог получается на этих ответах?

Тему цены доставки содержат R01, R02 и R07: 3 из 7 содержательных ответов, или 42,9%. Отсутствие СБП назвали R03 и R04: 2 из 7, или 28,6%. R04 также упоминает поля формы, а R07 — срок доставки; эти дополнительные метки сохраняются у тех же строк.

Всего меток 9, а содержательных ответов 7: у R04 и R07 по 2 темы. Поэтому доли в сумме не дают 100%, и это нормально. Если выбрать одну главную тему на ответ, часть смысла R04 и R07 пропадёт.

R08 проверьте отдельно, хотя упоминание одно: откройте оформление заказа на телефоне и посмотрите, правда ли панель закрывает кнопку. Если сбой воспроизводится, его стоит исправить раньше, чем общую жалобу на цену.

Как настроить темы под свой опрос

После первого разбора прочитайте все ответы небольшой выборки и уточните словарь. Для «цены доставки» запишите: включать утверждения о высокой стоимости; сроки относить в отдельную тему; общую фразу «доставка неудобная» отправлять на уточнение. Тогда следующие порции ответов размечаются одинаково.

Если тему приходится разделить на две, пересчитайте все ответы по новой версии словаря. Иначе сравнение «в октябре 30%, в ноябре 15%» ничего не стоит: между месяцами изменились правила, по которым ответы попадали в тему. Храните версию словаря вместе с выгрузкой и итоговой таблицей.

Если ответы с разными ID совпадают дословно, это ещё не дубль: одну и ту же фразу могут написать разные люди. Строку удаляют по правилам вашей выгрузки, например при повторной отправке одной анкеты с тем же идентификатором.

Итог этого разбора — частоты тем и набор вопросов для исследования, а не готовые ответы покупателям: их компания напишет позже, когда выберет и подтвердит решения.

Как перейти от таблицы к полезному действию

Начните с наблюдения, которое можно проверить. По цене доставки сравните несколько реальных корзин и способы получения. По полям формы посмотрите, какие сведения обязательны для исполнения заказа. По оплате уточните, сколько человек пытались оформить покупку и остановились именно на выборе способа.

После исправления повторите тот же вопрос для выбранной целевой аудитории за сопоставимый период. Сохраните способ приглашения в опрос, число участников и долю пропусков. Другой состав ответивших тоже меняет доли тем, поэтому сравнивайте результаты с учётом этих условий.

Для больших выгрузок помощника можно связать с таблицей через доступное подключение: брать новые строки, предлагать метки, записывать предварительный разбор. Права и действие записи настраиваются отдельно. Словарь тем и спорные строки остаются под контролем человека; кто утверждает изменения, стоит записать заранее.

Первый разбор своего опроса

Возьмите один вопрос и до 10 обезличенных ответов. Пронумеруйте строки, отправьте полное задание и прочитайте каждую назначенную метку. Затем пересчитайте 2 самых крупных итога по спискам ID. Когда правила понятны и одинаково работают на разных формулировках, передавайте следующую порцию ответов.

Что почитать дальше

• FAQ из переписки: промпт, который не выдумывает условия компании.
• Регламент работы с ИИ в компании: образец правил для команды.