Amazon Connect Cases: объединение и связь обращений

AWS 12 ноября добавила в Amazon Connect Customer объединение и связывание обращений прямо в рабочем месте оператора. Функции относятся к Cases — учёту клиентских случаев. Оператор может собрать в одну историю разрозненные обращения по одной проблеме или связать отдельные случаи с общей причиной.

Разница важна для поддержки магазина. Покупатель мог сначала написать о задержке доставки в чат, а затем отправить письмо: это одна проблема, и историю лучше собрать вместе. Другой покупатель столкнулся с той же задержкой в своём заказе: его случай остаётся отдельным, но причина у него та же.

Когда объединять обращения в Amazon Connect?

Объединяйте случаи, если один клиент обращается по одной проблеме несколько раз или через разные каналы. После объединения оператор получает единую историю. В анонсе AWS приведён пример чата и письма об одной задержавшейся доставке.

В сообщении AWS также описана связь отдельных случаев. Она подходит, когда разные клиенты затронуты одной причиной: например, общей проблемой доставки. Тогда поддержка может ответить всем затронутым людям одинаково и последовательно, сохраняя их обращения отдельными.

Перед объединением оператору полезно сверить клиента, заказ и сам вопрос. Одинаковый адрес электронной почты ещё не означает одну проблему: человек мог написать и о возврате старого заказа, и о сроке новой покупки.

Чем связь случаев отличается от объединения?

Связь показывает, что отдельные обращения имеют общий контекст. Объединение собирает историю одной проблемы в один случай. Выбор зависит от того, нужно ли вести одно дело клиента или координировать работу по нескольким самостоятельным обращениям.

Для команды это повод явно описать правило: что является одним случаем, какие признаки связывают обращения и кто может принять решение об объединении. Такое правило пригодится и при автоматической обработке: ошибочное слияние двух разных заказов способно запутать дальнейшую работу.

Доступность Cases указана для десяти регионов AWS, включая Франкфурт, Лондон, Северную Вирджинию и Токио. Остальные регионы перечислены в официальном анонсе. Перед внедрением нужно сверить регион своего экземпляра Connect.

Объединение помогает работать с уже полученными обращениями; доставка данных до оператора остаётся отдельной частью процесса.

Что почитать дальше

• Куда уходит заявка с сайта: как проследить заявку от формы до базы.
• CRM не работает: как сохранить новые обращения: что делать, если обращения некуда записывать.