20 августа, 08:25#ИИ и нейросети6 минобновлено 22 августа, 07:22

МТС собирает бэк-офис из 100 ИИ-сотрудников

МТС Web Services готовит первый в России цифровой бэк-офис: сто виртуальных сотрудников возьмут на себя рекрутинг, бухгалтерию, юридическое сопровождение, PR и техподдержку. Под проект создают отдельный Центр компетенций и ищут для него руководителя. Смысл события шире одной компании: крупный бизнес переходит от отдельных ИИ-помощников к целым отделам, собранным из них.

Коротко

MWS (МТС Web Services) готовит к запуску цифровой бэк-офис — команду из 100 виртуальных сотрудников, узнал Forbes.
Что закрывают: рекрутинг, бухгалтерию, юридическое сопровождение, PR, техподдержку, аналитику, закупки, ресурсное планирование.
Под проект создаётся Центр компетенций виртуальных сотрудников, компания ищет его руководителя.
Модель планируют тиражировать в компаниях группы АФК «Система».
Инвестиции за год оцениваются примерно в 2 млрд рублей — это оценка стороннего эксперта, руководителя AI-офиса Naumen Всеволода Шадрина, а не заявление МТС.
В пилотах MWS скорость процессов росла до 40%, охвачено больше десяти направлений.
Похожее уже работает у других: ассистент Т-Банка обслуживает 30% клиентских операций при удовлетворённости 78,7%.
Мерилом успеха названа доля операций, которые проходят без постоянного участия человека.

Что такое бэк-офис и почему его автоматизируют первым

Бэк-офис — это внутренние службы компании, которые ничего не продают, но без которых она не работает: кадры, бухгалтерия, юристы, закупки, техподдержка, документооборот. Их работа состоит из повторяющихся операций по правилам — принять заявку, проверить документ, свести данные, ответить по регламенту.

Такие операции первыми и попадают под автоматизацию: результат проверяем, ошибка стоит недорого, а объём работы измеряется тысячами однотипных обращений. Отсюда идея «виртуального сотрудника» — не чат-бота на сайте, который отвечает на вопросы, а исполнителя с закреплённой ролью, доступом к системам компании и понятным участком ответственности внутри процесса.

Экономический мотив у крупных компаний простой: люди на этих ролях нужны постоянно, стоят дорого и уходят. Именно с этой стороны к теме и подходит МТС.

Что произошло

Forbes сообщил, что МТС Web Services — ИТ-подразделение МТС — готовит к старту первый в России цифровой бэк-офис. Это команда из ста виртуальных сотрудников, которые будут выполнять обычные функции компании: от подбора персонала и бухгалтерии до юридического сопровождения, связей с общественностью (PR) и технической поддержки.

Под задачу создаётся Центр компетенций виртуальных сотрудников. Компания ищет руководителя, которому предстоит довести идею до работающего продукта и перенести модель в другие компании группы АФК «Система».

Инвестиции в проект за год оцениваются примерно в 2 млрд рублей. Оценку дал руководитель AI-офиса Naumen Всеволод Шадрин — сама МТС сумму не называла, и это важно держать в голове при чтении новости.

Что уже показали пилоты

Ещё до этой новости MWS рассказывала о «семействе виртуальных сотрудников» — ИИ-специалистах, которые встраиваются в команды рядом с людьми. Первый этап охватывал больше десяти направлений: финансы, клиентский сервис, юриспруденцию, разработку, HR, бухгалтерию.

Заявленный эффект пилотов — ускорение процессов до 40% в зависимости от функции. Генеральный директор MWS Павел Воронин связывает ставку на такие решения с нехваткой рабочих рук: по его словам, к 2030 году дефицит может дойти до 11 млн человек.

Кто ещё это делает

По данным Forbes, аналогичные проекты есть у крупных игроков. У Т-Банка помощник закрывает 30% клиентских операций, а удовлетворённость общением с ним держится на 78,7%. У Яндекса есть свой ассистент для аналитических задач.

Что это значит для бизнеса

Главная цифра здесь — доля операций без участия человека, а вовсе не «сто агентов» — именно её называют мерилом успеха проекта. Для небольшой компании это переводится в простой вопрос: какую долю рутины вы реально сняли с людей; число подключённых помощников тут ничего не говорит.

Порог входа в такие решения падает. Год назад разговор про ИИ-сотрудника упирался в разработку под заказ, сейчас появляются готовые роли: оператор поддержки, помощник бухгалтера, первичный отбор резюме. Разница между ИИ-агентом, нейросотрудником и ассистентом как раз в степени самостоятельности, и от неё зависит цена внедрения.

Бэк-офис оказался раньше продаж. Обычно автоматизацию начинают с общения с клиентом, а здесь крупная компания заходит с внутренних функций — там ошибки дешевле, а объём однотипных операций больше.

Экономия считается по операциям, и ставки в этом расчёте вторичны. Правильный расчёт — сколько однотипных действий в месяц проходит через отдел и сколько минут занимает каждое. Ставка сотрудника в этой арифметике участвует последней.

Что это значит для специалиста

Руководителю операционного блока. Появился внятный ориентир: сначала описанные регламенты, потом ИИ. Виртуальный сотрудник работает по инструкции, и если инструкции нет, автоматизировать нечего.
HR и бухгалтеру. Первыми уходят куски работы, а целые роли остаются: разбор входящих резюме, сверка документов, ответы на типовые вопросы сотрудников.
Тому, кто продаёт услуги внедрения. Крупные игроки только что легитимизировали спрос. Запрос «хочу как у МТС» скоро придёт в малый бизнес, и отвечать на него придётся коробочными решениями вместо проектов на полгода.
Владельцу небольшой компании. Копировать сотню агентов бессмысленно. Смотреть стоит на подход: одна функция, один измеримый показатель, потом следующая — так устроены и кейсы нейросотрудников с понятной экономикой.

Что делать уже сейчас

Выпишите пять самых частых операций в бэк-офисе. Сколько раз в месяц, сколько минут каждая, кто делает. Это ваш список кандидатов на автоматизацию.
Проверьте, есть ли по ним письменные правила. Нет регламента — сначала регламент, иначе ИИ будет угадывать.
Возьмите одну функцию, а не весь отдел. Понятная точка старта — типовые вопросы клиентов или первичный отбор откликов.
Заранее решите, что считаете успехом. Доля обращений, закрытых без человека, — честный показатель; «сотрудники довольны» — нет.
Разберитесь в терминах до разговора с подрядчиком. Что умеют ИИ-сотрудники и чем они отличаются от автономных агентов — это влияет на цену и на то, кто отвечает за ошибки.

Чего ждать дальше

Крупные компании будут выносить такие проекты в отдельные центры компетенций — это заметно и по МТС. Для рынка это означает появление готовых ролей, которые можно арендовать, а не собирать с нуля.

Второй эффект — рост требований к прозрачности. Когда виртуальный сотрудник ведёт переписку с кандидатом или клиентом, встают вопросы: где хранятся данные, кто отвечает за ошибку, как человек может попросить живого специалиста. Ответы на них скоро станут частью обычного договора на внедрение.

Частые вопросы

Это замена людей?
В описании проекта речь про гибридные команды: виртуальные сотрудники работают рядом с людьми и берут на себя однотипные операции. Мерилом называют долю таких операций, а не сокращение штата.

Малому бизнесу это доступно?
Сотня агентов — нет. Одна-две функции с готовыми решениями — да, и стоит это несопоставимо дешевле, чем разработка под заказ.

Откуда цифра в 2 млрд рублей?
Это внешняя оценка Всеволода Шадрина, руководителя AI-офиса компании Naumen, приведённая Forbes. МТС свои вложения не раскрывала.

Что автоматизировать первым?
То, что происходит часто, делается по одному правилу и не требует решения человека: типовые ответы, сверки, первичная обработка заявок и откликов.

Промпт: собираем цифровой бэк-офис в своей компании

Подставьте свои процессы — ассистент разложит бэк-офис на операции, посчитает выгоду каждой и назовёт ту одну, с которой начинать.

Промпт

Ты — операционный директор с опытом автоматизации бэк-офиса. Отвечаешь за то, какие функции переходят к ИИ-сотрудникам, в каком порядке и с каким контролем качества.

ЗАДАЧА
Разложить бэк-офис моей компании на операции и собрать план: что отдать ИИ-сотруднику первым, что после, что не отдавать вовсе. Мерило то же, что у крупных компаний вроде МТС: доля операций, которые проходят без постоянного участия человека, а не число подключённых агентов.

ЧТО Я ДАЮ
— чем занимается компания и сколько человек: [описание]
— отделы бэк-офиса: [бухгалтерия, HR, юристы, техподдержка, закупки, аналитика — что есть]
— самые частые повторяющиеся операции: [что, сколько раз в месяц, сколько минут занимает]
— что уже автоматизировано: [программы, боты, шаблоны]
— стоимость часа сотрудника по каждому отделу: [суммы или «не знаю»]

С ЧЕГО НАЧИНАЕШЬ
Недостающее спрашивай ПО ОДНОМУ ВОПРОСУ ЗА РАЗ. Ответы вроде «много заявок» или «часто» не принимай — проси число за месяц и время на одну операцию. Если человек не знает, предложи способ замерить за неделю.

ПРОТОКОЛ
1. Составь реестр операций-кандидатов: название, отдел, частота в месяц, минут на штуку, часов в месяц итого.
2. По каждой операции ответь на три вопроса: она повторяется по одному правилу? есть ли письменное правило? нужно ли решение человека? Операции, где правила нет, помечай отдельно — им сначала регламент, потом ИИ.
3. Посчитай выгоду: часы в месяц × стоимость часа. Если стоимость часа неизвестна, посчитай в часах и предложи, как её оценить.
4. Оцени риск ошибки по каждой операции: что случится, если ИИ ответит неверно, кто это заметит и через сколько. Раздели на «ошибка видна сразу» и «ошибка всплывёт потом».
5. Отсортируй операции по выгоде с поправкой на риск и отдельно перечисли те, которые отдавать нельзя: решения о деньгах, кадровые решения, ответы на претензии.
6. Опиши гибридную схему для первой операции: что делает ИИ, что проверяет человек, в какой момент задача уходит живому специалисту.
7. Сформулируй показатель успеха в процентах: какая доля этих операций должна проходить без человека через месяц и через три. Назови способ считать эту долю.
8. Собери план на первый месяц по неделям: регламент, настройка, тестовый период на части потока, разбор ошибок, расширение.
9. Назови три признака, при которых эксперимент нужно останавливать, а не «докручивать».

ФОРМАТ ОТВЕТА
Сначала три строки вывода: с какой операции начать, сколько часов в месяц она освободит, какой показатель смотреть. Затем таблица: операция — часов в месяц — выгода — риск — нужен ли регламент — очередь. В конце план по неделям.

ПРАВИЛА
— считаешь в часах и рублях, показываешь расчёт;
— не предлагаешь «внедрить ИИ» в общем виде: каждый пункт должен помещаться в план недели;
— чего не знаешь — спрашиваешь, не выдумываешь;
— если по данным видно, что автоматизировать нечего, говоришь об этом прямо.

Следующий шаг: соберите ии-директора, который переведёт бэк-офис на ии-сотрудников

Промпт вставляется в Ною как инструкция ИИ-сотруднику без правок. Вы переписываетесь с ним в Телеграме: присылаете реестр операций и первые результаты пилота, он пересчитывает выгоду и риск и говорит, что расширять на следующей неделе. Раз в месяц присылаете отчёт по ошибкам — сотрудник сравнивает их с показателем успеха и решает, продолжать эксперимент или закрывать.

Отделы, стоимость часа и уже автоматизированные процессы вписываются в инструкцию один раз — при разборе новой операции объяснять их снова не нужно.
Таблицы с частотой операций и логи ошибок пилота загружаются в базу знаний сотрудника, и план по неделям строится на ваших цифрах, а не на предположениях.
Российский сервис, оплата в рублях, 7 дней бесплатно и без карты. По ссылке из новости на ответы начисляется 1 000 ₽ вместо 500 ₽.

Собрать ИИ-директора в Ное →

Источники