26 августа, 17:03#Маркетплейсы7 мин

Wildberries запустил свой мессенджер WB Chat: что в нём есть

Объединённая компания Wildberries & Russ открыла всем желающим бета-версию собственного мессенджера WB Chat. Внутри — переписка, групповые чаты, аудио- и видеозвонки, каналы и бесплатная расшифровка голосовых сообщений. Вход только по WB ID, то есть по учётной записи Wildberries. В компании говорят, что дальше в приложении появится общение с продавцами и брендами — и вот это уже прямо касается тех, кто торгует на площадке.

Коротко

WB Chat запущен в бета-режиме компанией Wildberries & Russ — это объединённая компания маркетплейса и рекламного оператора Russ, сокращённо RWB; о разработке основательница Татьяна Ким объявила в начале июня.
Функции при запуске: переписка, отправка фото и видео, статусы, групповые чаты, аудио- и видеозвонки, собственные каналы.
Расшифровка голосовых сообщений — бесплатная.
Приложения доступны для iOS и Android, есть веб-версия для смартфонов и компьютеров; про версии для Windows, macOS и Linux в компании пока не ответили.
Вход — только по WB ID, то есть нужна учётная запись Wildberries. Минимальные требования: Android 12 или iOS 18.
В RWB говорят, что в будущем в приложении появится коммуникация с брендами и продавцами и связь с сервисами Wildberries.
Пока это бета: сроки открытого тестирования компания не называет.

Зачем маркетплейсу собственный мессенджер

Обычный путь покупателя сегодня разорван: товар он смотрит в приложении маркетплейса, вопрос задаёт в чате поддержки, а обсуждает покупку с друзьями в стороннем мессенджере. Площадка видит только середину этой цепочки.

Собственный мессенджер закрывает разрыв: если люди переписываются внутри экосистемы, площадка получает и переписку о покупках, и повод показать товар прямо в разговоре. Отсюда и логика — сначала мессенджер как отдельный сервис, потом связь с каталогом, продавцами и заказами.

Российский рынок для такого запуска необычный: часть привычных мессенджеров ограничена или недоступна, поэтому за аудиторию сейчас идёт открытая борьба. Ближайший ориентир для WB Chat — национальный мессенджер MAX от VK.

Для бизнеса вопрос простой: появляется ли ещё один канал, куда придётся приходить за клиентом. Пока — нет, но заявленные планы про общение с продавцами говорят, что появится.

Что произошло

Wildberries & Russ открыла доступ к бета-версии мессенджера WB Chat. Раньше его тестировали только сотрудники компании.

Скачать приложение можно в App Store, Google Play и RuStore, есть и веб-версия — она работает и на смартфоне, и на компьютере через браузер. На вопрос о версиях для Windows, macOS и Linux в компании ответить не смогли.

Что уже умеет

Базовый набор: текстовые сообщения, фотографии и видео, статусы. Есть групповые чаты, аудио- и видеозвонки, а также собственные каналы — как в привычных мессенджерах.

Отдельно стоит расшифровка голосовых сообщений: она бесплатна для всех пользователей. У других сервисов такая функция обычно входит в платную подписку.

Как войти

Авторизация возможна только через WB ID — учётную запись Wildberries. То есть отдельно, «просто как мессенджер», зарегистрироваться не получится: сначала аккаунт на маркетплейсе.

Минимальные требования к устройству: Android 12 или iOS 18. Владельцы более старых телефонов приложение не поставят.

Что обещают дальше

В пресс-службе компании говорят, что в будущем в приложении планируется организовать коммуникацию с брендами и продавцами, а также связать его с сервисами Wildberries.

Сроки не названы, конкретных механик тоже: пока это заявление о намерениях, а не функция, на которую можно рассчитывать в планах.

Что это значит для бизнеса

Само слово «wildberries» ищут свыше 1,8 млн раз в месяц, вместе с уточнениями — более 4 млн. Любой новый сервис под этим именем получает аудиторию по факту существования, и это отличает запуск от обычного стартапа.

Для продавца на площадке сегодня не меняется ничего: общение с покупателями по-прежнему идёт в кабинете и в карточке товара. Но заявленное «общение с брендами и продавцами» — это будущий канал обращений, и к нему применимы те же правила, что к любому другому: скорость ответа, дежурство, готовые формулировки.

Что стоит сделать заранее. Во-первых, посчитать, сколько обращений вы получаете сейчас и сколько времени тратите на ответы. Во-вторых, понять, кто отвечает: если ещё один канал ляжет на того же человека, скорость упадёт везде. Часть нагрузки закрывается автоматически — что умеют такие решения, собрано в гайде про ИИ-сотрудников.

Осторожность тоже уместна. Бета-версия — это ранний продукт: функции меняются, правила уточняются, аудитория пока не набрана. Строить на нём планы продаж рано; разумнее следить и держать наготове ответ на вопрос «а вы есть в WB Chat».

Для тех, кто ведёт каналы и сообщества, появляется ещё одна площадка для контента — со своей аудиторией и своими правилами. Стоит ли туда идти, решается по обычной арифметике: где ваша аудитория и сколько стоит вести ещё один канал — про это контент-план от цели в деньгах.

Что это значит для специалиста

Продавцу на Wildberries. Сейчас — ничего не делать, следить за анонсами. Когда появится общение с продавцами, это станет каналом обращений со своими требованиями к скорости.
Руководителю поддержки. Считайте нагрузку заранее: новый канал редко добавляет обращения, чаще перераспределяет их — но требует отдельного дежурства.
Маркетологу. Каналы внутри мессенджера — это ещё одна площадка для контента. Решение принимайте по аудитории, а не по факту запуска.
Тем, кто продаёт через карточки. Пока главное влияние на продажи по-прежнему у самой карточки: видео для маркетплейсов даёт результат сегодня, а мессенджер — заявка на будущее.
Техническому специалисту. Вход только по WB ID и требования Android 12 или iOS 18 ограничивают аудиторию: часть ваших покупателей физически не сможет установить приложение.

Что делать уже сейчас

Установите и посмотрите сами. Пятнадцать минут в приложении дают больше, чем любой обзор.
Проверьте, есть ли у вас WB ID. Без учётной записи Wildberries вход невозможен.
Посчитайте текущие обращения. Сколько вопросов в день приходит из всех каналов и кто на них отвечает.
Не переносите поддержку заранее. Пока в мессенджере нет общения с продавцами, переносить туда нечего.
Занесите в план проверку через месяц. Беты меняются быстро, и через месяц набор функций будет другим.
Оцените, где ваша аудитория. Новый канал имеет смысл, только если ваши покупатели там окажутся.

Чего ждать дальше

Ближайшее — обещанная связь с продавцами и сервисами Wildberries. Именно она превратит мессенджер из ещё одного приложения в рабочий инструмент для торговли.

Второе — борьба за аудиторию. У WB Chat есть преимущество, которого нет у обычного стартапа: миллионы людей уже имеют WB ID, и приложение можно предложить прямо в маркетплейсе.

Третье — вопросы к данным. Мессенджер, привязанный к учётной записи маркетплейса, объединяет переписку и историю покупок. Это удобно для рекомендаций и требует внимания к тому, что и кому вы там пишете.

Частые вопросы

Что такое WB Chat?
Собственный мессенджер компании Wildberries & Russ, запущенный в бета-режиме. Переписка, групповые чаты, звонки, каналы и бесплатная расшифровка голосовых сообщений.

Где его скачать?
В App Store, Google Play и RuStore. Есть веб-версия для смартфона и компьютера через браузер.

Нужен ли аккаунт Wildberries?
Да. Вход только через WB ID, то есть учётную запись маркетплейса.

Какие требования к телефону?
Android 12 или iOS 18. На более старых версиях приложение не установится.

Что меняется для продавца на площадке?
Пока ничего: общение с покупателями идёт как прежде. Компания заявила, что коммуникация с продавцами и брендами появится позже, но сроков не назвала.

Расшифровка голосовых платная?
Нет, при запуске она бесплатна для всех пользователей.

Промпт: стоит ли заводить новый канал общения с клиентами

Опишите ассистенту свои каналы и нагрузку — он посчитает стоимость ещё одного канала, проверит, есть ли там ваша аудитория, и даст решение с порогом.

Промпт

Ты — руководитель клиентского сервиса с опытом подключения новых каналов общения. Отвечаешь за то, чтобы новый канал не размывал скорость ответа в существующих и окупался.

ЗАДАЧА
Оценить, нужно ли моему бизнесу заводить ещё один канал общения с клиентами, посчитать стоимость его ведения и подготовить план запуска, если решение положительное.

ЧТО Я ДАЮ
— бизнес и что продаю: [ниша, товар или услуга]
— где сейчас общаемся с клиентами: [перечень каналов]
— сколько обращений в день: [цифры по каналам]
— кто отвечает: [люди, роли, график]
— среднее время ответа: [минуты или часы]
— новый канал, который рассматриваю: [название и что о нём известно]

ЧТО ТЫ УЧИТЫВАЕШЬ ОБ УСЛОВИЯХ
— WB Chat запущен в бета-режиме: переписка, групповые чаты, звонки, каналы, бесплатная расшифровка голосовых; вход только по WB ID, требования Android 12 или iOS 18;
— общение с продавцами и брендами в нём заявлено на будущее, сроки компания не называет, поэтому переносить туда поддержку сейчас не на что;
— бета означает, что функции и правила меняются, а аудитория ещё не набрана;
— новый канал обычно не создаёт новые обращения, а перераспределяет существующие, но требует отдельного дежурства;
— скорость ответа падает во всех каналах сразу, если их ведёт один и тот же человек без изменения графика;
— часть однотипных вопросов закрывается автоматически, и это меняет расчёт нагрузки.

С ЧЕГО НАЧИНАЕШЬ
Недостающие данные спрашивай ПО ОДНОМУ ВОПРОСУ ЗА РАЗ. Ответы «обращений немного», «отвечаем быстро», «клиенты везде» не принимай — проси число обращений в день по каждому каналу, время ответа и график людей. Если статистики нет, объясни, как снять её за неделю.

ПРОТОКОЛ
1. Собери карту текущих каналов: обращения в день, кто отвечает, среднее время ответа, доля типовых вопросов.
2. Оцени, есть ли ваша аудитория в новом канале, и на чём основана эта оценка.
3. Посчитай стоимость ведения нового канала в часах и в рублях: дежурство, обучение, интеграции.
4. Оцени, что произойдёт со скоростью ответа в существующих каналах при той же команде.
5. Определи долю типовых вопросов, которые можно закрыть заготовками и автоматикой.
6. Назови порог, при котором канал стоит заводить, и порог, при котором рано.
7. Составь план запуска на две недели, если решение положительное: кто, что, к какому сроку.
8. Опиши, как замерить результат через месяц: какие показатели снять до и после.
9. Назови условия, при которых от канала стоит отказаться.

ФОРМАТ ОТВЕТА
Начни с трёх строк: заводить или нет, во что обойдётся в месяц, что сделать первым. Дальше таблица каналов: строки — каналы, столбцы «обращений в день», «кто отвечает», «время ответа», «что изменится». Отдельным блоком — план на две недели. В конце — показатели для замера и условия отказа.

ПРАВИЛА
— считаешь в часах и рублях, допущения называешь явно;
— не советуешь заходить в канал только потому, что он новый;
— численность аудитории канала не выдумываешь: при отсутствии данных говоришь, где её проверить;
— решение формулируешь с порогом, а не «попробуйте — вдруг получится».

Следующий шаг: поручите ИИ-сотруднику решать, заводить ли новый канал общения

Промпт выше вставляется в Ною как инструкция ИИ-сотрудника без правок. Дальше вы переписываетесь с ним в Телеграме или WhatsApp: присылаете свежую выгрузку обращений по каналам за неделю, он пересчитывает нагрузку, стоимость дежурства и выдаёт решение с порогом — заводить WB Chat или ещё рано. Когда WB Chat выйдет из беты или у вас изменится график сотрудников, достаточно прислать новые цифры и получить пересчёт.

Бизнес, текущие каналы и график людей вписываются в инструкцию один раз — не нужно пересказывать их перед каждой проверкой канала.
Выгрузки обращений загружаются в базу знаний сотрудника, и решение считается по вашим реальным цифрам, а не по общим прикидкам.
Российский сервис, оплата в рублях, 7 дней бесплатно и без карты. По ссылке из новости на ответы начисляется 1 000 ₽ вместо 500 ₽.

Собрать ИИ-сотрудника в Ное →

Источники